量「心」設計──使用者中心設計

作者:涂育維

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圖片來源 : emotivesystems.co.uk

一提到設計,許多人第一個想到的是看起來很有質感的「桌子、椅子和杯子」,或者是在展覽中巧奪天工的藝術品,甚至是看起來賞心悅目的網站介面或手機。其實,設計可以當成為了解決某問題的創作,而且其創作內容包羅萬象,從追求藝術性質的,到幫你解決日常生活中大大小小的問題,從家裡讓手機更美觀好用的產品設計,甚至出門騎UBIKE,從UBIKE站的安置地點和整套租還的流程,都牽涉到了服務設計的部分。簡單說,設計無所不在、無所不為。

提完設計的一些基本概念後,接下來要來介紹這幾年最為強調的設計方向:「使用者中心設計」。使用者中心設計,顧名思義就是從以使用者為設計的中心點,針對使用者的需求、問題,設計出最能幫使用者解決問題的產品或服務。在過去的設計,我們強調的是能讓設計符合所有人的需求,因為能把產品規格化和大量生產才能產生最大的利潤。然而,在現在科技發達、服務業興盛的現在,人沒對產品和服務的要求不再只是「有」,而是「好」,而不同族群對同樣的產品會有不同的要求和問題,而我們若要做達到使用者所追求的好,我們就應該針對不同的族群,設計出能夠最適切解決該族群需求的產品。而使用者中心設計就是基於這樣的思維,仔細觀察使用者的需求和問題,然後想辦法設計出一個新的產品或服務來幫使用者解決問題。

因此,參與使用者設計的專家絕不僅僅是擅於繪畫或手工藝的人,而是需要強調各行各業的合作,才能夠設計出最貼近使用者的需求的產品或服務。舉例來說,如果今天我們設計一個幫助長者健康管理的app,首先我們需要納入一些長者做為觀察和測試對象,才能夠讓這個app能夠符合長者的需求。接著,該app該有什麼樣的健康管理項目,我們需要醫學專業的人告訴我們什麼樣的指標是我們應該納入app紀錄的;如果我們想要養成長者能夠持續使用該app的習慣,我們還需要心理學家設計適合長者的酬賞或社交制度;最後,在呈現app上,我們需要工程師為我們寫出code,至於介面設計和資訊流要怎麼讓長者一目了然,就還需要介面設計和資訊架構師的努力。從這個簡單例子我們可以發現,如果我們想要真的好好設計一個專為特定使用族群的app,其實我們是需要許多不同領域的人們加入開發設計,而不是單靠一個設計師或工程師,才能夠設計出一個從多方面考量下最符合使用者需求的產品。

如果說要用寥寥數語來概括使用者中心設計的核心的話,筆者認為再也沒有比「將心比心」和「團結力量大」這兩句話更貼切的說法。使用者中心設計需要先同理使用者才能夠知道他們的問題在哪裡,然後整合各種不同領域的人才後,就能從更完整的角度去看待他們的問題,給出一個兼顧專業和最適合使用者的解法。其實,筆者一直覺得很多問題都可以用這樣的方式去解決,像是如何重新設計公車亭和路線讓人們可以輕鬆地知道自己要怎麼搭車轉車,又或是透過改變醫院看病和轉診的流程、動線設計來減少病人等待看病的時間等等。雖然使用者中心設計和設計思考在台灣很盛行,但像上述提到的在大型公共服務應用的例子還是較少,而且要改革起來也是一個浩大的工程,很少單位願意做這樣不明顯,卻又默默回饋人民的事情。但筆者還是期待能夠透過這樣的撰文介紹能讓大家對這樣的設計方式多認識些,有朝一日能讓這樣的使用者中心設計成為理所當然的設計方法,設計出更多能讓人們生活更好的事物。

2015092402圖片來源 : boxesandarrows.com

言論自由完了,然後呢?

作者: 涂育維

2014年的台灣紊亂的很生機勃勃。短短一年內發生了許多大大小小的事件,從服貿爭議掀起了年中的太陽花學運和接下來的反核四,人民和大量學子勇敢的走上街頭表達自己對國家的政見和看法。接著爆發黑心油事件,引起了一連串拒買活動,透過抵制抗衡黑心財團的非法行為。以及累積許久對藍綠惡鬥的不滿爆發,終於使得人民開始打破選顏色不選人的傳統,掀起了一波沸沸揚揚的縣市改投和割闌尾計畫,許多政治冷漠的年輕人開始認真的讀起政見,熱切討論起這些候選人的主張,有的還前往參與監票、開票過過程,為的就是實踐身為民主國家中公民的權力,讓政黨重新思考起什麼叫作「民為重」的政治。這些事件的結果雖然不見得都符合抗爭或爭取的結果,但至少我們可以看見越來越多人挺身表達自己對這片土地的關心和想法。

台灣人一直對言論自由受到保障這件事情很驕傲,而且隨著網路的興起,透過論壇、臉書不斷的分享轉貼,言論無遠弗屆的傳播,而思想就像是投入湖中的石子掀起陣陣的漣漪,激發更多的思考和討論。比起對世界和自己的權力默然,越來越多的思考討論固然很好,但是,如果只有思考討論還是好事嗎?套一句<論語>的話來回答:「學而不思則罔,思而不學則殆。」意思大概是光學習不思考,其實什麼都沒學到;整天只思考但又不學新東西,只會懷疑東懷疑西,什麼決定都作不了,只是空轉罷了。

筆者認為,台灣正處在後者。許多人把心力都放在討論和表達自身意見,但很少人去做實踐和驗證意見和討論結果的步驟,所以更精確的說法應該是「思而不行則殆」,眾人七嘴八舌但誰也不服誰,事情仍然沒有解決。身為一個出沒於心理學、設計等領域的資深鄉民,筆者覺得可以綜合科學研究和設計思考的邏輯,綜合出一個「行」來不斷推動問題的解決。

從科學研究的方法,我們在形成假說後,得去尋找相應的證據來驗證假說是否成立,如果結果支持假說,那當然有更大的信心繼續支持假說;如果假說不成立,就檢討不成立的原因,還有是否有其他的可能。

20141229圖一、科學的步驟

從設計思考的話,我們先同理使用者的狀況後找出他們遇到的問題,然後發想問題的解法,而後收斂出幾個解法並根據製作初步的原型作進一步的測試,根據測試的結果反覆修正原型得到最佳的解法。

 

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圖二、設計思考流程

綜合剛提到的兩種思考思考邏輯的話,我們可以把重點放在用科學化方式提出證據、發散後的收斂和不斷修正原型。拿最夯的時事議題來舉例的話,像最近柯P上任後,一堆人跳出來急著說柯P的政見這不好那不好,但這樣很容易淪為空口爭論,不論推動什麼都會被罵,畢竟不可能有完美的政見。我們可以用實驗的角度看待這些政見,實質上的政見如公車道拆除,我們應該可以用數據模擬估算出最佳解,如果實際執行不符合我們也可以隨時修正。像勞工委員遴選這種爭議空間大的議題,可以根據民眾的意見收斂出一些解法,從中找出折衷的人選,然後試著先進行一些專案測試看這樣的人選是否能達成目標績效,如果不行再就看這些人能否修正他們的問題,如果真的完全無法修正,最壞的方式就是直接更換人選。

筆者覺得所有的討論和民意,最終都是為了要解決問題。有時候我們都希望從一開始就不要做錯,一開始就能選到最完美的人選,但事實上我們在生活中犯錯是不可避免,而且能從錯誤中學到教訓改進遠比繼續錯下去重要多了。因此,與其花大量的時間閱讀報章雜誌摘錄的報導形成意見,然後不斷進行意見上的爭論,也許打開電腦去看看其他人怎麼處理和我們相似的問題,有沒有可以借鑑的地方,或著可以試著從意見中收斂出幾個可行的解法,並允許在測試的過程中犯錯,別讓事情還沒開始做就被罵到胎死腹中,使得最後什麼事情都解決不了。