深聊溝通效率

作者 :林書維

  綜觀書籍排行榜中,教授人們在職場上溝通的類型書常常盤旋在上,久久尚未下榜。人類社會的群聚性讓人與人每天都需要接觸,雖然在科技化的過程中,實際接觸的時間少了,但溝通的需求仍然需要,想過嗎,進辦公室說的第一聲早安其實就是溝通的一個環節,包括寫信、打電話,更甚是在社群網站中表達意見轉發貼文,這些都是構成溝通行為的小環節,可是為甚麼還是有這麼多人需要學習「溝通的技巧」?原因無他,透過文字或是非文字的表達方式都有可能無法真切的傳遞彼此的信息,加上語言的隔閡更甚是文化的衝擊,都有可能是造成一次無效的溝通主因,因此溝通是有技巧而且需要學習的,不管是為任何事而進行,最終都是希望心中本意能讓對方清楚明瞭,並且實在的傳遞信息。

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溝通為何?

溝通的本意其實指的是兩水相通,演變至今,現在通用的意思是人和人之間的思想交流。溝通的過程主要是資訊發送者把思想內的資訊內容,用可以交換或是共同認可的表達方式編碼,以某種管道傳遞。資訊接收者收到信息之後,進行解碼轉換成自己內在的資訊,在資訊的傳達過程中有三大依循的法則:

  1. 語法學—符號特性。
  2. 實用性—符號間的關係及符號與資訊接收者的關係。
  3. 語意學—符號以及所指事物的關係。

*對於認知的體系而言,「符號」代表的一定意義的意象,可以是圖形圖像、文字組合,也可能是聲音信號或是建築造型,有時候可以是特定的思想、時事人物。符號的功能是攜帶以及傳遞意義。在傳播學的角度中,符號是做為媒介的信息代表外在的形式或是物質載體。

因此,對於溝通有效而且良好的方式就是雙向溝通。一方面要以對方明白的語言,力求清晰、簡單明瞭表達自身觀點,另一部分更要善於傾聽和理解他人觀點。在溝通的阻力上,來自不同文化背景的人對於同樣事物就會有不一樣的理解,因此若希望做到有效的溝通方式需要善於清楚的表達自己的觀點,並善於理解他人想法。現代社會中,一個人或一個機構面像某個群體進行溝通的學問,就是透過大眾傳播去進行的公共關係活動。
 

溝通媒介

在溝通的層面而言,內容包含了語言訊息和非語言訊息,而一個好的溝通者會同時利用這兩種訊息來做溝通,通常而言,非語言的訊息都會比語言的訊息來得還要真實(並非指還要有效力)。當溝通失靈,很可能會對於人類現今建立的和平有所損毀,當雙方無法理解對方所表達涵義時,在誤會以及誤解的狀況下,造成局面的不和平還有彼此間的不信任,都會讓建構的社會迎向瓦解。

以人際溝通(Interpersonal communication)而言,人跟人之間的雙向溝通傳播,通過2人以上或事團體間分享而傳送訊息。在研究上顯示,文字所表達只能傳達出7%的意思,而聲調卻可以傳達38%的意思,透過音節在發音的過程當中有高低抑揚頓挫的差別,表示話者的情緒透露。

另外在非語言溝通(Nonverbal Communication)的部分則是能傳達55%的意思,像是說話時以臉部表情或是肢體語言作為輔助,說明語文的意旨,因為人類對於事物的印象受外在形體影響至深,即使理智知道不應該以貌取人、事、物,但還是會受潛意識中的第一印象影響,因此非語言的溝通反而有助於理解對方情緒、態度、個人特質,甚至是內心真正的意圖。非語言的溝通分成幾種途徑,最主要的當然是臉部表情,像是情緒上的生理反應,憤怒或害羞時臉部漲紅這類的明顯而且眾人皆知的特徵,不過在這部分,文化也起了某部分的作用,西方人常認為東方人臉部的表情無法預測,搞不懂腦中在想甚麼,也是因為東方社會風氣較為拘謹,不鼓勵人們將情緒寫在臉上,因而有此刻版印象。

基本上,人類的日常生活是由頻繁的社會互動所組成的,所以在每個時刻都需要使用非語言的溝通,包括臉部表情、肢體動作、眼神或是語氣音調等等,都會是判斷一個人真實想表達的信息所仰賴的條件,當此失靈時人們當然會使用另外一種方式取代。就研究上而言,每個人的溝通能力不相同(在天生上這部分不是公平的),不過外向通常較擅於解讀這類的信息。
 

有效溝通

想要做一次有效的溝通,光是了解當然不夠。在面對不同的情境有不一樣的技巧需要使用,想想一天中跟主管、同事做工作上的討論,回家和家人聊天或是與情人傳達愛意,更甚是和朋友打屁聊天,若不小心處理或是未經思考說出,一不小心就有可能因為說錯話而得罪他人。

  1. 聆聽的美學 :除了自己說話之外,每天其實都花費大量的時間在傾聽他人的言語,工作、家庭、朋友,或許你沒有意識過,其實聊天中除了你說了甚麼,聽聽他人說了哪些東西才是重要的。「聽」本身這件事情沒有難度,但要「聽懂」當然就不是這麼容易了。常有人在對話中以「嗯」、「好喔」這類詞語回應,其實你我都知,大多數時間他們並沒有在聽,只是敷衍回答,這其實就不算是有效的溝通。另外一種人則是不管你說甚麼,都覺得在針對他,對於自身的權益非常維護而且敏感,面對喜歡對號入座的這類聽者自然會讓說者不想繼續聊下去。話說回頭,最重要就是專心聆聽他人的意見,並且用力的了解對方感同身受,這樣雙方才能讓關係進一步推進,「連結聆聽」將對方說的話都放入心裡,適時提出問題探索內心世界,並記得設身處地而不是由自己的立場出發,這樣才能有效的提供協助,讓雙方的意願順暢溝通。
     
  2. 話說出口前先思考 :許多人常發生對方在說話的時候只想翻白眼大喊:「講重點!」,這樣的困擾不是一天兩天,而是在許多場合上都會上演,因此當遇到「鬼打牆」的對話對象時,都會欲哭無淚。講話要有重點其實還要有整理資訊的能力,才能簡單明瞭的講出扼要的訊息,讓人一聽就懂。其實在說話前,最忌諱就是想都沒想就把話說出口,古代習慣用文言文說話寫作,其實就算是變相的強迫思考,雖然在胡適提倡白話文運動,打著「我手寫我口」(意旨想甚麼就說甚麼,不管格律押韻問題)的口號,將大眾從桎梏般的思想牢籠解放,卻也不是真的想甚麼就說甚麼,反而容易造成重點模糊,難以接收資訊。另外,最對話開始先點出目的也會讓後續的談話更容易,彼此心中都對洽談方向有底,並且直接回答問題,才能找出溝通的癥結點為何。
     
  3. 邏輯清楚 :「說話能不能有邏輯點?」究竟甚麼是邏輯?沒有邏輯對溝通又會有甚麼阻礙?邏輯其實就是推理和推論,是哲學研究中大部分被用在智能活動上的一門學科。邏輯的本身就是推論和證明的思想過程,而邏輯思考的能力其實在各個領域都非常重要,平時所累積的「片段知識」想要發揮其效果,或是在對的時間被使用,這些內容都需要整合才行,因此訓練自己的邏輯思考能力對於溝通而言絕對是有幫助的。 邏輯思考其實可以透過寫作來練習,因為寫作是一種自我思考的整理,透過「寫」的動作,將腦中斷面式的想法,透過再一次的思考,在紙上做整合,花時間架構一篇簡明扼要,條列式的文章,其實就是在訓練自己的組織能力。當了解自己在說甚麼時,對於要傳達的概念當然會相對清楚,而且又有效,透過這樣讓自己的思路更加多面向,思考能力提升時,問題解決也就更容易了。

  溝通這件事,話可以說得輕鬆,但話說出口的影響卻不一定能都盡人願。現代人常受人際關係所苦,很大一部分不只來自個性的差異,若是這些不同有辦法透過溝通交流,達到完全的理解,這樣衝突或是排擠便不會產生。學好說話的藝術,更要懂得說得漂亮,解決人際問題更能與人建立良好關係,延伸至商場活動或是工作場合,都會成為受敬佩的人。千萬不要因為說錯話而害怕再次溝通,成為畏畏縮縮、話也說不清楚的人,掌握幾項技巧其實就可以從中獲取經驗,畢竟沒有人一生下來就擁有以及具備完美的溝通能力,透過語言的學習,文化的洗禮,還有社會規範、禮儀等等,找出中庸之道,讓你說出的話字字珠璣,掌握開口時機,擅用肢體語言,懂得拿捏遣詞,都會是達成有效溝通的致勝關鍵。