量「心」設計──使用者中心設計

作者:涂育維

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圖片來源 : emotivesystems.co.uk

一提到設計,許多人第一個想到的是看起來很有質感的「桌子、椅子和杯子」,或者是在展覽中巧奪天工的藝術品,甚至是看起來賞心悅目的網站介面或手機。其實,設計可以當成為了解決某問題的創作,而且其創作內容包羅萬象,從追求藝術性質的,到幫你解決日常生活中大大小小的問題,從家裡讓手機更美觀好用的產品設計,甚至出門騎UBIKE,從UBIKE站的安置地點和整套租還的流程,都牽涉到了服務設計的部分。簡單說,設計無所不在、無所不為。

提完設計的一些基本概念後,接下來要來介紹這幾年最為強調的設計方向:「使用者中心設計」。使用者中心設計,顧名思義就是從以使用者為設計的中心點,針對使用者的需求、問題,設計出最能幫使用者解決問題的產品或服務。在過去的設計,我們強調的是能讓設計符合所有人的需求,因為能把產品規格化和大量生產才能產生最大的利潤。然而,在現在科技發達、服務業興盛的現在,人沒對產品和服務的要求不再只是「有」,而是「好」,而不同族群對同樣的產品會有不同的要求和問題,而我們若要做達到使用者所追求的好,我們就應該針對不同的族群,設計出能夠最適切解決該族群需求的產品。而使用者中心設計就是基於這樣的思維,仔細觀察使用者的需求和問題,然後想辦法設計出一個新的產品或服務來幫使用者解決問題。

因此,參與使用者設計的專家絕不僅僅是擅於繪畫或手工藝的人,而是需要強調各行各業的合作,才能夠設計出最貼近使用者的需求的產品或服務。舉例來說,如果今天我們設計一個幫助長者健康管理的app,首先我們需要納入一些長者做為觀察和測試對象,才能夠讓這個app能夠符合長者的需求。接著,該app該有什麼樣的健康管理項目,我們需要醫學專業的人告訴我們什麼樣的指標是我們應該納入app紀錄的;如果我們想要養成長者能夠持續使用該app的習慣,我們還需要心理學家設計適合長者的酬賞或社交制度;最後,在呈現app上,我們需要工程師為我們寫出code,至於介面設計和資訊流要怎麼讓長者一目了然,就還需要介面設計和資訊架構師的努力。從這個簡單例子我們可以發現,如果我們想要真的好好設計一個專為特定使用族群的app,其實我們是需要許多不同領域的人們加入開發設計,而不是單靠一個設計師或工程師,才能夠設計出一個從多方面考量下最符合使用者需求的產品。

如果說要用寥寥數語來概括使用者中心設計的核心的話,筆者認為再也沒有比「將心比心」和「團結力量大」這兩句話更貼切的說法。使用者中心設計需要先同理使用者才能夠知道他們的問題在哪裡,然後整合各種不同領域的人才後,就能從更完整的角度去看待他們的問題,給出一個兼顧專業和最適合使用者的解法。其實,筆者一直覺得很多問題都可以用這樣的方式去解決,像是如何重新設計公車亭和路線讓人們可以輕鬆地知道自己要怎麼搭車轉車,又或是透過改變醫院看病和轉診的流程、動線設計來減少病人等待看病的時間等等。雖然使用者中心設計和設計思考在台灣很盛行,但像上述提到的在大型公共服務應用的例子還是較少,而且要改革起來也是一個浩大的工程,很少單位願意做這樣不明顯,卻又默默回饋人民的事情。但筆者還是期待能夠透過這樣的撰文介紹能讓大家對這樣的設計方式多認識些,有朝一日能讓這樣的使用者中心設計成為理所當然的設計方法,設計出更多能讓人們生活更好的事物。

2015092402圖片來源 : boxesandarrows.com